PREGUNTA 1 de 20
En la auditoría del servicio de Atención al Cliente hay dos acciones fundamentales:
⚪
A)
Evaluación y control.
⚪
B)
Evaluación y segmentación.
⚪
C)
Segmentación y control.
⚪
D)
Dirección y gestión.
PREGUNTA 2 de 20
Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta:
⚪
A)
El auditor no suele ser el responsable de la recogida de datos.
⚪
B)
El control debe ser constante.
⚪
C)
La evaluación suele ser periódica.
⚪
D)
La evaluación se centra en ciertos aspectos del servicio.
PREGUNTA 3 de 20
Cuando hablamos de la técnica de observación:
⚪
A)
Es una técnica cuantitativa.
⚪
B)
Puede ser no participante.
⚪
C)
Siempre debe realizarse en tiempo real.
⚪
D)
Debe ser participante.
PREGUNTA 4 de 20
La reunión
⚪
A)
No es una técnica de evaluación.
⚪
B)
Es una técnica de evaluación cuantitativa.
⚪
C)
Es menos participativa que la observación.
⚪
D)
Es una técnica que permite interactuar con los agente
PREGUNTA 5 de 20
Los cuestionarios de preguntas
⚪
A)
Pueden ser abiertos, cerrados y cuantitativos.
⚪
B)
Son un tipo de investigación cuantitativa.
⚪
C)
Pueden ser abiertos, cerrados y semiestructurados.
⚪
D)
Pueden ser estructurados y cerrados.
PREGUNTA 6 de 20
El volumen de consultas por canal es:
⚪
A)
Una técnica cualitativa de control.
⚪
B)
Mide las consultas en canales abiertos.
⚪
C)
Mide las consultas en los canales cerrados.
⚪
D)
Mide incidencias resueltas.
PREGUNTA 7 de 20
El tiempo medio de atención es:
⚪
A)
Los minutos que dedica cada agente por consulta.
⚪
B)
Una técnica mixta.
⚪
C)
Una técnica cualitativa.
⚪
D)
Solo se mide si la incidencia se resuelve en esa llamada.
PREGUNTA 8 de 20
La investigación de mercados
⚪
A)
Suele ser una técnica barata.
⚪
B)
Es una técnica de control y no de evaluación.
⚪
C)
Sólo puede ser cualitativa.
⚪
D)
Es junto con las KPIs, la manera de evaluar el servicio de Atención al Cliente.
PREGUNTA 9 de 20
El NPS
⚪
A)
Es un KPI cualitativo.
⚪
B)
Mide solo la satisfacción del cliente.
⚪
C)
Mide las expectativas del cliente.
⚪
D)
Mide la recomendación del cliente.
PREGUNTA 10 de 20
Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta
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A)
Servqual es una técnica cuantitativa.
⚪
B)
Entre las anomalías de comunicación están la comunicación oral, escrita o no verbal inadecuadas.
⚪
C)
El Manual de procedimientos incluye medidas preventivas y correctoras.
⚪
D)
El CSAT es un índice que mide expectativas.
PREGUNTA 11 de 20
La digitalización:
⚪
A)
Es clave en la fidelización de clientes.
⚪
B)
Es un obstáculo para la gestión de incidencias.
⚪
C)
Es un obstáculo para el estudio de los estímulos de los clientes
⚪
D)
Es un obstáculo para la actualización de datos.
PREGUNTA 12 de 20
Ofrecer experiencias diferentes:
⚪
A)
Favorece la fidelización de clientes.
⚪
B)
Dificulta la gestión comercial.
⚪
C)
No es una buena estrategia en el largo plazo.
⚪
D)
No forma parte de las claves en la fidelización de clientes.
PREGUNTA 13 de 20
La serie Mad Men:
⚪
A)
Está ambientada en los años 20 del siglo pasado.
⚪
B)
Está ambientada en los años 60 del siglo pasado.
⚪
C)
Está ambientada en la actualidad.
⚪
D)
En una serie sobre agentes comerciales de una empresa inmobiliaria.
PREGUNTA 14 de 20
Cómo compra
⚪
A)
No es algo que deba importar en el análisis de clientes.
⚪
B)
Hace referencia al presupuesto con el que cuenta el cliente.
⚪
C)
Hace referencia a su capacidad adquisitiva.
⚪
D)
Es una de las preguntas básicas que tenemos que ser capaces de responder.
PREGUNTA 15 de 20
Entre los estímulos externos de los clientes podemos distinguir:
⚪
A)
La edad y el sexo.
⚪
B)
La clase social.
⚪
C)
Estímulos de marketing y estímulos del entorno.
⚪
D)
Las creencias.
PREGUNTA 16 de 20
La alternativa a no ser diferente es:
⚪
A)
El servidor.
⚪
B)
Ser barato.
⚪
C)
Ser exclusivo.
⚪
D)
La digitalización
PREGUNTA 17 de 20
Las experiencias positivas:
⚪
A)
Favorecen la interacción de los clientes.
⚪
B)
Hacen que nuestros productos sean más baratos.
⚪
C)
No son un factor de fidelización.
⚪
D)
Generan agravios entre clientes.
PREGUNTA 18 de 20
Cuando hablamos del Socia media manager y del Community manager…
⚪
A)
Realmente son dos maneras de referirnos al mismo puesto.
⚪
B)
El primero está a las órdenes del segundo.
⚪
C)
Solo existe la figura del Commnity manager.
⚪
D)
El primero dirige al segundo.
PREGUNTA 19 de 20
El Community manager
⚪
A)
Escucha, interviene, difunde y dirige.
⚪
B)
Escucha, difunde y ordena.
⚪
C)
Escucha, evalúa y ordena.
⚪
D)
Escucha, interviene, difunde y evalúa.
PREGUNTA 20 de 20
Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta
⚪
A)
Los clientes fidelizados participan en la cocreación de la marca.
⚪
B)
Los clientes fidelizados suelen prescribir nuestros productos.
⚪
C)
Los clientes fidelizados suelen comprar productos más caros y elaborados.
⚪
D)
El riesgo de fidelizar clientes es que estos suelen ser más reacios a las novedades.
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