Atención al cliente Tema 13-14

Question 1

En la auditoría del servicio de Atención al Cliente hay dos acciones fundamentales:

Accepted Answer

Evaluación y control.

Answer

Evaluación y segmentación.

Answer

Segmentación y control.

Answer

Dirección y gestión.

Question 2

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta:

Accepted Answer

El auditor no suele ser el responsable de la recogida de datos.

Answer

El control debe ser constante.

Answer

La evaluación suele ser periódica.

Answer

La evaluación se centra en ciertos aspectos del servicio.

Question 3

Cuando hablamos de la técnica de observación:

Accepted Answer

Puede ser no participante.

Answer

Es una técnica cuantitativa.

Answer

Siempre debe realizarse en tiempo real.

Answer

Debe ser participante.

Question 4

La reunión

Accepted Answer

Es una técnica que permite interactuar con los agente

Answer

No es una técnica de evaluación.

Answer

Es una técnica de evaluación cuantitativa.

Answer

Es menos participativa que la observación.

Question 5

Los cuestionarios de preguntas

Accepted Answer

Pueden ser abiertos, cerrados y semiestructurados.

Answer

Pueden ser abiertos, cerrados y cuantitativos.

Answer

Son un tipo de investigación cuantitativa.

Answer

Pueden ser estructurados y cerrados.

Question 6

El volumen de consultas por canal es:

Accepted Answer

Mide las consultas en canales abiertos.

Answer

Una técnica cualitativa de control.

Answer

Mide las consultas en los canales cerrados.

Answer

Mide incidencias resueltas.

Question 7

El tiempo medio de atención es:

Accepted Answer

Los minutos que dedica cada agente por consulta.

Answer

Una técnica mixta.

Answer

Una técnica cualitativa.

Answer

Solo se mide si la incidencia se resuelve en esa llamada.

Question 8

La investigación de mercados

Accepted Answer

Es junto con las KPIs, la manera de evaluar el servicio de Atención al Cliente.

Answer

Suele ser una técnica barata.

Answer

Es una técnica de control y no de evaluación.

Answer

Sólo puede ser cualitativa.

Question 9

El NPS

Accepted Answer

Mide la recomendación del cliente.

Answer

Es un KPI cualitativo.

Answer

Mide solo la satisfacción del cliente.

Answer

Mide las expectativas del cliente.

Question 10

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta

Accepted Answer

El CSAT es un índice que mide expectativas.

Answer

Servqual es una técnica cuantitativa.

Answer

Entre las anomalías de comunicación están la comunicación oral, escrita o no verbal inadecuadas.

Answer

El Manual de procedimientos incluye medidas preventivas y correctoras.

Question 11

La digitalización:

Accepted Answer

Es clave en la fidelización de clientes.

Answer

Es un obstáculo para la gestión de incidencias.

Answer

Es un obstáculo para el estudio de los estímulos de los clientes

Answer

Es un obstáculo para la actualización de datos.

Question 12

Ofrecer experiencias diferentes:

Accepted Answer

Favorece la fidelización de clientes.

Answer

Dificulta la gestión comercial.

Answer

No es una buena estrategia en el largo plazo.

Answer

No forma parte de las claves en la fidelización de clientes.

Question 13

La serie Mad Men:

Accepted Answer

Está ambientada en los años 60 del siglo pasado.

Answer

Está ambientada en los años 20 del siglo pasado.

Answer

Está ambientada en la actualidad.

Answer

En una serie sobre agentes comerciales de una empresa inmobiliaria.

Question 14

Cómo compra

Accepted Answer

Es una de las preguntas básicas que tenemos que ser capaces de responder.

Answer

No es algo que deba importar en el análisis de clientes.

Answer

Hace referencia al presupuesto con el que cuenta el cliente.

Answer

Hace referencia a su capacidad adquisitiva.

Question 15

Entre los estímulos externos de los clientes podemos distinguir:

Accepted Answer

Estímulos de marketing y estímulos del entorno.

Answer

La edad y el sexo.

Answer

La clase social.

Answer

Las creencias.

Question 16

La alternativa a no ser diferente es:

Accepted Answer

Ser barato.

Answer

El servidor.

Answer

Ser exclusivo.

Answer

La digitalización

Question 17

Las experiencias positivas:

Accepted Answer

Favorecen la interacción de los clientes.

Answer

Hacen que nuestros productos sean más baratos.

Answer

No son un factor de fidelización.

Answer

Generan agravios entre clientes.

Question 18

Cuando hablamos del Socia media manager y del Community manager…

Accepted Answer

El primero dirige al segundo.

Answer

Realmente son dos maneras de referirnos al mismo puesto.

Answer

El primero está a las órdenes del segundo.

Answer

Solo existe la figura del Commnity manager.

Question 19

El Community manager

Accepted Answer

Escucha, interviene, difunde y evalúa.

Answer

Escucha, interviene, difunde y dirige.

Answer

Escucha, difunde y ordena.

Answer

Escucha, evalúa y ordena.

Question 20

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta

Accepted Answer

El riesgo de fidelizar clientes es que estos suelen ser más reacios a las novedades.

Answer

Los clientes fidelizados participan en la cocreación de la marca.

Answer

Los clientes fidelizados suelen prescribir nuestros productos.

Answer

Los clientes fidelizados suelen comprar productos más caros y elaborados.

Atención al cliente Tema 13-14

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En la auditoría del servicio de Atención al Cliente hay dos acciones fundamentales:

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta:

Cuando hablamos de la técnica de observación:

La reunión

Los cuestionarios de preguntas

El volumen de consultas por canal es:

El tiempo medio de atención es:

La investigación de mercados

El NPS

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta

La digitalización:

Ofrecer experiencias diferentes:

La serie Mad Men:

Cómo compra

Entre los estímulos externos de los clientes podemos distinguir:

La alternativa a no ser diferente es:

Las experiencias positivas:

Cuando hablamos del Socia media manager y del Community manager…

El Community manager

Una de las siguientes afirmaciones NO es cierta