PREGUNTA 1 de 18
Los cuestionarios de preguntas
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A)
Pueden ser abiertos cerrados y cuantitativos
⚪
B)
Son un tipo de investigación cuantitativa
⚪
C)
Pueden ser abiertos cerrados y semiestructurados
⚪
D)
Pueden ser estructurados y cerrados
PREGUNTA 2 de 18
Los paneles de consumidores son tipos de técnicas de investigación de mercados
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A)
Cuantitativas
⚪
B)
Cualitativas
⚪
C)
No válida en la aplicación al Departamento de Cliente
⚪
D)
Que se realice siempre offline
PREGUNTA 3 de 18
Las entidades supervisoras del sistema financiero tienen un plazo de..... Para responder a una reclamación
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A)
11 días hábiles
⚪
B)
7 meses
⚪
C)
310 d
⚪
D)
4 meses
PREGUNTA 4 de 18
Las normas de Derecho primario son
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A)
Las que componen la arquitectura de la Unión Europea
⚪
B)
Son promulgadas por las instituciones de la Unión Europea
⚪
C)
La de los intereses jurídicos y legales de las autonomías
⚪
D)
Cuando aceptan a conflictos entre empresas del sector primario
PREGUNTA 5 de 18
La mediación puede ser solicitada
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A)
A instancia de una asociación de consumidores
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B)
A instancia de la administración
⚪
C)
A instancia del consumidor
⚪
D)
Por todos los anteriores
PREGUNTA 6 de 18
El Centro Europeo de Consumo
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A)
Tiene una oficina en cada localidad en España
⚪
B)
Tiene una oficina en cada capital de provincia en España
⚪
C)
Tiene una sola oficina en España
⚪
D)
No tiene oficinas en España
PREGUNTA 7 de 18
En palabras de Carlos Carbellido el Community manager
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A)
Escucha interviene diseña y distribuye
⚪
B)
activa interviene diseña y distribuye
⚪
C)
Escucha interviene difunde y evalúa
⚪
D)
Analiza diseña difunde y valora
PREGUNTA 8 de 18
La ley de servicios de la sociedad de la información y de Comercio electrónico Nos permite enviar publicidad a todos nuestros clientes?
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A)
Nunca
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B)
Solamente si a quienes hayan consentido expresamente el tratamiento de sus datos de carácter personal
⚪
C)
Solamente a quienes hayan consentido expresamente en el envío de comunicaciones comerciales
⚪
D)
Siempre
PREGUNTA 9 de 18
Para llevar a cabo una combinación asertiva en gestión de reclamaciones es preciso al menos
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A)
Tener un acuerdo predefinido sin escuchar al cliente
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B)
Mantener siempre tu postura como la que es veraz
⚪
C)
No hacer presunciones sobre el cliente y sus motivos
⚪
D)
Velar porque se cumplan los protocolos económicos de la empresa y no perder ingresos de esa venta
PREGUNTA 10 de 18
Recoge los hechos que hayan sucedido y que puedan tener interés para la empresa ¿Qué tipo de documento hablamos
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A)
Documento informativo
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B)
Documento de hechos acontecidos
⚪
C)
Documento de acciones realizadas
⚪
D)
Documento de análisis
PREGUNTA 11 de 18
Un sistema de información de marketing SIM Nos permite
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A)
Que diferentes instancias de la empresa puedan enriquecerlo y enriquecerse gracias a los datos
⚪
B)
Evitar duplicidades y diferencias de criterio que afecten a la credibilidad de la marca
⚪
C)
La A Y la B son correctas
⚪
D)
cccc
PREGUNTA 12 de 18
El subsistema de investigación de mercado se encarga de
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A)
El análisis de condiciones legales sociales y económicas de los diferentes mercados en los que la empresa quiere competir
⚪
B)
Buscar información fuera de la organización a través de investigaciones de las intenciones de compra de los consumidores y usuarios
⚪
C)
Recuperar y hacer tratamiento de toda la información y datos que se encuentren en cada 1 de los departamentos de la empresa
⚪
D)
Analizar todas las herramientas para el tratamiento estadístico de estos datos para generar resúmenes informes gráficos y tablas
PREGUNTA 13 de 18
Dentro de los indicadores pueden medir el rendimiento individual de los agentes El primer tiempo de respuesta mide
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A)
El tiempo en el que el cliente soluciona la incidencia
⚪
B)
El tiempo en el que el cliente recibe la primera respuesta a su petición
⚪
C)
El número de consultas que se hace por cada 1 de los canales
⚪
D)
Los minutos por llamada
PREGUNTA 14 de 18
La clase social o colectiva es un estímulo de compra
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A)
Externo
⚪
B)
Interno
⚪
C)
Directo
⚪
D)
Psicológico
PREGUNTA 15 de 18
En la fase de gestión informal interna
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A)
La reclamación deberá resolverse mediante un procedimiento formal
⚪
B)
El cliente podrá solicitar la intervención de mecanismos gestionados por organismos externos
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C)
Las prácticas de la empresa se enfocarán a la prevención de situaciones que desembocan en insatisfacción
⚪
D)
Cliente éste puede iniciar acciones judiciales
PREGUNTA 16 de 18
En función de la profundidad de las disconformidad del cliente nos encontramos
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A)
Multas, reclamaciones o devoluciones
⚪
B)
Quejas, devoluciones o denuncias
⚪
C)
Quejas, reclamaciones o denuncias
⚪
D)
Fakes, reclamaciones y multas
PREGUNTA 17 de 18
Cuando el producto recibido no es el que se había comprado se puede producir
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A)
Quejas previas a la adquisición de bienes o servicios
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B)
Quejas relativas al envío o la disponibilidad
⚪
C)
Quejas en relación al pago y la facturación
⚪
D)
Quejas relativas al servicio postventa
PREGUNTA 18 de 18
Si la empresa no está adherida al sistema de mediación
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A)
Deberá aceptar expresamente el inicio del procedimiento
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B)
Ésta podrá empezar cuando lo solicite al cliente
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C)
Se constituye directamente el procedimiento de mediación
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D)
Se levanta un acta de Constitución de la negociación antes de la adhesión
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