Atención al cliente Tema Test y examen

Question 1

Los cuestionarios de preguntas

Accepted Answer

Pueden ser abiertos cerrados y semiestructurados

Answer

Pueden ser abiertos cerrados y cuantitativos

Answer

Son un tipo de investigación cuantitativa

Answer

Pueden ser estructurados y cerrados

Question 2

Los paneles de consumidores son tipos de técnicas de investigación de mercados

Accepted Answer

Cuantitativas

Answer

Cualitativas

Answer

No válida en la aplicación al Departamento de Cliente

Answer

Que se realice siempre offline

Question 3

Las entidades supervisoras del sistema financiero tienen un plazo de..... Para responder a una reclamación

Accepted Answer

4 meses

Answer

11 días hábiles

Answer

7 meses

Answer

310 d

Question 4

Las normas de Derecho primario son

Accepted Answer

Las que componen la arquitectura de la Unión Europea

Answer

Son promulgadas por las instituciones de la Unión Europea

Answer

La de los intereses jurídicos y legales de las autonomías

Answer

Cuando aceptan a conflictos entre empresas del sector primario

Question 5

La mediación puede ser solicitada

Accepted Answer

Por todos los anteriores

Answer

A instancia de una asociación de consumidores

Answer

A instancia de la administración

Answer

A instancia del consumidor

Question 6

El Centro Europeo de Consumo

Accepted Answer

Tiene una sola oficina en España

Answer

Tiene una oficina en cada localidad en España

Answer

Tiene una oficina en cada capital de provincia en España

Answer

No tiene oficinas en España

Question 7

En palabras de Carlos Carbellido el Community manager

Accepted Answer

Escucha interviene difunde y evalúa

Answer

Escucha interviene diseña y distribuye

Answer

activa interviene diseña y distribuye

Answer

Analiza diseña difunde y valora

Question 8

La ley de servicios de la sociedad de la información y de Comercio electrónico Nos permite enviar publicidad a todos nuestros clientes?

Accepted Answer

Solamente a quienes hayan consentido expresamente en el envío de comunicaciones comerciales

Answer

Nunca

Answer

Solamente si a quienes hayan consentido expresamente el tratamiento de sus datos de carácter personal

Answer

Siempre

Question 9

Para llevar a cabo una combinación asertiva en gestión de reclamaciones es preciso al menos

Accepted Answer

No hacer presunciones sobre el cliente y sus motivos

Answer

Tener un acuerdo predefinido sin escuchar al cliente

Answer

Mantener siempre tu postura como la que es veraz

Answer

Velar porque se cumplan los protocolos económicos de la empresa y no perder ingresos de esa venta

Question 10

Recoge los hechos que hayan sucedido y que puedan tener interés para la empresa ¿Qué tipo de documento hablamos

Accepted Answer

Documento de hechos acontecidos

Answer

Documento informativo

Answer

Documento de acciones realizadas

Answer

Documento de análisis

Question 11

Un sistema de información de marketing SIM Nos permite

Accepted Answer

La A Y la B son correctas

Answer

Que diferentes instancias de la empresa puedan enriquecerlo y enriquecerse gracias a los datos

Answer

Evitar duplicidades y diferencias de criterio que afecten a la credibilidad de la marca

Answer

cccc

Question 12

El subsistema de investigación de mercado se encarga de

Accepted Answer

Buscar información fuera de la organización a través de investigaciones de las intenciones de compra de los consumidores y usuarios

Answer

El análisis de condiciones legales sociales y económicas de los diferentes mercados en los que la empresa quiere competir

Answer

Recuperar y hacer tratamiento de toda la información y datos que se encuentren en cada 1 de los departamentos de la empresa

Answer

Analizar todas las herramientas para el tratamiento estadístico de estos datos para generar resúmenes informes gráficos y tablas

Question 13

Dentro de los indicadores pueden medir el rendimiento individual de los agentes El primer tiempo de respuesta mide

Accepted Answer

El tiempo en el que el cliente recibe la primera respuesta a su petición

Answer

El tiempo en el que el cliente soluciona la incidencia

Answer

El número de consultas que se hace por cada 1 de los canales

Answer

Los minutos por llamada

Question 14

La clase social o colectiva es un estímulo de compra

Accepted Answer

Interno

Answer

Externo

Answer

Directo

Answer

Psicológico

Question 15

En la fase de gestión informal interna

Accepted Answer

Las prácticas de la empresa se enfocarán a la prevención de situaciones que desembocan en insatisfacción

Answer

La reclamación deberá resolverse mediante un procedimiento formal

Answer

El cliente podrá solicitar la intervención de mecanismos gestionados por organismos externos

Answer

Cliente éste puede iniciar acciones judiciales

Question 16

En función de la profundidad de las disconformidad del cliente nos encontramos

Accepted Answer

Quejas, reclamaciones o denuncias

Answer

Multas, reclamaciones o devoluciones

Answer

Quejas, devoluciones o denuncias

Answer

Fakes, reclamaciones y multas

Question 17

Cuando el producto recibido no es el que se había comprado se puede producir

Accepted Answer

Quejas relativas al envío o la disponibilidad

Answer

Quejas previas a la adquisición de bienes o servicios

Answer

Quejas en relación al pago y la facturación

Answer

Quejas relativas al servicio postventa

Question 18

Si la empresa no está adherida al sistema de mediación

Accepted Answer

Deberá aceptar expresamente el inicio del procedimiento

Answer

Ésta podrá empezar cuando lo solicite al cliente

Answer

Se constituye directamente el procedimiento de mediación

Answer

Se levanta un acta de Constitución de la negociación antes de la adhesión

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