Factores influyentes en la calidad del servicio

Question 1

1. ¿Cuál es la principal ventaja de la planificación frente a la improvisación?

Accepted Answer

c) Permite satisfacer mejor al cliente y establecer valores económicos claros

Answer

a) Reduce el coste inicial del proyecto

Answer

b) Elimina la necesidad de segmentación

Answer

d) Aumenta la carga administrativa sin beneficios reales

Question 2

2. En la fase de planificación, ¿qué aspecto se refiere al “a quién nos dirigimos”?

Accepted Answer

b) Segmentación

Answer

a) Concepto de servicio

Answer

c) Percepción del cliente

Answer

d) Diseño del lugar de encuentro

Question 3

3. ¿Qué componente responde al “qué se va a ofrecer” en el proceso de planificación?

Accepted Answer

b) Concepto de servicio

Answer

a) Segmentación

Answer

c) Mejora continua

Answer

d) Expectativas del cliente

Question 4

4. ¿Qué se entiende por “sistemas de creación del servicio”?

Accepted Answer

c) Cómo se va a desarrollar el servicio ofrecido

Answer

a) El presupuesto inicial

Answer

b) La publicidad de lanzamiento

Answer

d) Quién será el responsable del marketing

Question 5

5. ¿Qué representa el “momento de la verdad” en la gestión del servicio?

Accepted Answer

b) La experiencia real del cliente en el lugar de encuentro

Answer

a) El momento en que se cobra al cliente

Answer

c) La elección del nombre de la empresa

Answer

d) La firma del contrato de alquiler de la instalación

Question 6

6. ¿Qué debe incluir el diseño del lugar de encuentro, además de la instalación física?

Accepted Answer

b) Ambiente, trato y cumplimiento de expectativas

Answer

a) Solo el equipamiento deportivo

Answer

c) Nombre del programa deportivo

Answer

d) Solo la señalética y decoración

Question 7

7. ¿Qué sucede si el servicio no cumple las expectativas del cliente y no se recupera el error?

Accepted Answer

c) Se pierde al cliente

Answer

a) Se fideliza al cliente

Answer

b) Se genera una nueva oportunidad de mejora

Answer

d) No hay consecuencias

Question 8

8. Un servicio que cumple con las expectativas del cliente tiende a generar:

Accepted Answer

b) Clientes leales

Answer

a) Clientes esporádicos

Answer

c) Clientes insatisfechos

Answer

d) Costes innecesarios

Question 9

9. ¿Qué tipo de cliente resulta de un error que se recupera de forma adecuada?

Accepted Answer

b) Cliente ocasional

Answer

a) Cliente perdido

Answer

c) Cliente crítico

Answer

d) Cliente potencial

Question 10

10. ¿Qué representa el buzón de sugerencias en la mejora del servicio?

Accepted Answer

b) Una herramienta de detección de errores y recuperación

Answer

a) Un recurso obsoleto

Answer

c) Un medio para aumentar el marketing

Answer

d) Una obligación legal sin utilidad real

Question 11

11. ¿Qué debe garantizarse en la gestión del buzón de sugerencias?

Accepted Answer

c) Que alguien lo revise con frecuencia y actúe en consecuencia

Answer

a) Que esté decorado con los colores corporativos

Answer

b) Que se vacíe solo al final de la temporada

Answer

d) Que esté colocado en la zona de administración

Question 12

12. ¿Cuál es el paso lógico después de identificar las expectativas de los clientes?

Accepted Answer

c) Actuar conforme a ellas para influir en su percepción

Answer

a) Subir los precios

Answer

b) Renovar la instalación

Answer

d) Eliminar los segmentos menos rentables

Question 13

13. ¿Qué relación existe entre la percepción del cliente y la fidelización?

Accepted Answer

b) Una percepción positiva facilita la fidelización

Answer

a) Cuanta más percepción tenga, menos fiel será

Answer

c) No hay relación entre percepción y fidelización

Answer

d) La fidelización solo depende del precio

Question 14

14. ¿Qué se debe tener en cuenta en el diseño del servicio?

Accepted Answer

c) Las expectativas y características del cliente objetivo

Answer

a) Solamente las capacidades del equipo técnico

Answer

b) Solamente la rentabilidad económica

Answer

d) Los gustos personales del promotor del servicio

Question 15

15. ¿Qué caracteriza a un cliente leal?

Accepted Answer

b) Es aquel que repite el servicio y lo recomienda

Answer

a) Es aquel que solo acude si hay promociones

Answer

c) Es aquel que no se queja

Answer

d) Es aquel que cambia de centro con frecuencia

Question 16

16. ¿Qué tipo de planificación se busca desde la creación de una empresa de AF?

Accepted Answer

c) Orientada al cliente y con valores económicos definidos

Answer

a) Improvisada y flexible

Answer

b) A corto plazo y centrada en la competencia

Answer

d) Basada en la disponibilidad de recursos materiales

Question 17

17. ¿Qué se busca con una estrategia de mejora continua?

Accepted Answer

c) Detectar errores y recuperar la satisfacción del cliente

Answer

a) Reducir costes de personal

Answer

b) Evitar la expansión del servicio

Question 18

18. ¿Cuál de las siguientes acciones forma parte del sistema de creación del servicio?

Accepted Answer

b) Establecer cómo se va a ofrecer el servicio concretamente

Answer

a) Elegir el nombre del club deportivo

Answer

c) Definir la ubicación exacta del cliente

Answer

d) Redactar el contrato de alquiler

Question 19

19. ¿Qué ocurre si un cliente tiene una experiencia negativa sin seguimiento ni solución?

Accepted Answer

c) Es probable que no vuelva: cliente perdido

Answer

a) Se convierte en promotor del servicio

Answer

b) Se mantiene como usuario habitual

Answer

d) Recurre automáticamente a otro segmento

Question 20

20. ¿Qué papel juega la percepción del cliente en el éxito del servicio?

Accepted Answer

c) Es clave para la fidelización y la mejora del servicio

Answer

a) Ninguno, lo importante es la calidad técnica

Answer

b) Solo afecta si hay muchas quejas

Answer

d) No se puede medir ni influir

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